Доступність до транспорту

У разі виникнення питань щодо обслуговування осіб з інвалідністю на залізниці, необхідно звертатися до начальника станції чи вокзалу або начальника поїзда.

Всі суперечки і непорозуміння, які виникають на між пасажирами та працівниками залізниці на станції, розв'язуються начальником станції або начальником вокзалу, в поїздах під час руху - начальником поїзда.

Якщо пасажир не згоден з рішенням начальника станції, вокзалу чи поїзда, про ситуацію, що склалася, необхідно зробити запис до книги скарг, яка ведеться на вокзалах, у міських залізничних квиткових касах, багажних відділеннях, квиткових касах лінійних станцій і зупинкових пунктів, пасажирських поїздах, а також інших підрозділах залізничного транспорту, які надають послуги пасажирам, у тому числі на всіх об'єктах стаціонарної торговельної мережі

Книга поміщається на видному та доступному для громадян місці і видається на першу вимогу.

Про місцезнаходження Книги інформують спеціальні вивіски. У поїздах Книга знаходиться у начальника поїзда та у завідувача виробництва (буфетника), вагона-ресторану (кафе) і видається пасажирам як начальником поїзда, так і через провідників вагонів та працівників вагона-ресторану (кафе).

Громадянам, які бажають зробити запис у Книзі, повинні бути створені відповідні для цього умови. Забороняється відмовляти у виданні Книги.

У скарзі чи пропозиції слід зазначити прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, суть порушеного питання. Скарги і пропозиції без зазначення цих даних розгляду та вирішенню не підлягають.

Працівник, правомірність дій якого оскаржується, повинен до кінця робочого дня, зміни повідомити про це адміністрацію і надати письмове пояснення по суті скарги.

Начальник поїзда у день повернення з рейсу доповідає адміністрації вагонного депо (дільниці) та дирекції з питань обслуговування пасажирів про всі записи, зроблені пасажирами у Книзі.

Керівник підприємства чи його заступник зобов'язаний протягом трьох днів розглянути подану скаргу чи пропозицію, розібратись у суті порушеного питання, вжити необхідних заходів з метою усунення виявлених недоліків та порушень у роботі чи задля впровадження пропозицій.

Скарги і пропозиції розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх запису у Книгу, а ті, які не потребують додаткового вивчення - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від їх запису. За кожною скаргою чи пропозицією до Книги вноситься запис про вжиті заходи, вказується дата надіслання письмової відповіді автору, її номер, ким підписано. Копії відповідей разом з іншими матеріалами зберігаються протягом трьох років.

Якщо вирішення питань, порушених у скарзі чи пропозиції, не входить до повноважень даного підрозділу, то його керівник у термін не більше п'яти днів письмово доповідає про це керівнику вищого органу, про що повідомляється громадянину.

Скарги на грубе порушення правил чи встановленого порядку, а також негативні відгуки про роботу керівників підрозділів не пізніше як за п'ять днів подаються письмово на розгляд адміністрації вищого органу.

Крім того, при порушенні Ваших прав під час користування послугами залізниці також можна звертатися безпосередньо до міністерства інфраструктури або до суду.